Reclamaciones atención al cliente

Transporte público

Autobuses

Queja:

Buenos días,

El motivo del presente correo es presentar una queja relacionada con la atención en el trayecto Barcelona - Palau.

Fecha: viernes 27-04-2012, hora de salida del autobús: 21:00. En este horario hay dos autobuses, uno circula por santa perpetua y un polígono industrial, y el otro pasa por autopista.

Hechos: el cliente preguntó al conductor si el autobús al que iba a subir era el correcto para ir a Palau, y la respuesta fue que sí.

Una vez dentro del autobús, al cabo de pocos minutos, hablando con la persona que se sentó al lado, me informó de que debería haber subido al otro autobús, porque circulaba directamente por la autopista, y ganaría tiempo y comodidad.

Durante el viaje tuve tiempo de reflexionar si valía o no la pena presentar una queja. Decidí que lo haría al servicio de atención al cliente de la compañía de autobuses, pero también pensé que sería correcto comunicarlo al conductor.

Justo antes de bajar le expuse lo siguiente: pregunté en Barcelona si el autobús al que estaba a punto de acceder pasaba por Palau, y me respondió con un simple sí. Le informé de que no me había dado la información correcta y que presentaría una queja a servicio de atención al cliente. La respuesta del conductor fue intentar dar la vuelta a la situación, sin reconocer en ningún momento que se había equivocado, o el motivo que fuere. En primer lugar comentó que yo le había preguntado si el autobús iba a Palau, y dijo que sí. Por mi parte, simplemente añadí que él debería haberme informado de que había otro autobús, que me convenía más, porque no tiene ninguna lógica que un usuario escoja (si estuviera informado) un trayecto más largo, más lento y más incómodo, pudiendo acceder a otro más rápido, cómodo y práctico. 

Considero que la respuesta, y la actitud del conductor fue negativa. El hecho de haberse limitado a responder que sí (iba a Palau) el autobús, provocó un error, es decir, indujo a error, al usuario. Esto se puede realizar por acción directa (en cuyo caso sería una mentida evidente) o por omisión.

Vista la respuesta del conductor, no creo que se haya percatado que, por omisión, indujo a error. Me pareció que era consciente de lo que había dicho, y quería tener razón. En nada y para nada se disculpó, incluso, al final, me pareció observar una sonrisa sarcástica o burlona, con lo que añadió, a un mal servicio, una falta de respeto.

Les agradeceré me informen de qué trámites puedo seguir para, además de comunicarles a ustedes esta incidencia, la pueda comunicar a ATM y a las administraciones competentes en el transporte público.

Atentamente,

cliente...